از طراحی تا دستیابی به خروجی با کیفیت
یک دستگاه چاپگر را در نظر بگیرید؛ وقتی دکمه‌ای را روی آن فشار می‌دهید، فرمانی صادر می‌شود و مجموعه‌ای از قطعات و اجزای داخلی دستگاه به‌نوبت بکار می‌افتند تا در نهایت یک صفحه چاپ شده و از دستگاه خارج شود.
در این دستگاه شما با یک فرآیند شفاف و خروجی مشخصی روبرو هستید. تیم‌های کاری و کسب‌وکارها را هم اگر مانند یک دستگاه بزرگ در نظر بگیریم، باید مجموعه‌ای از فرآیندها یا مسیرهای کاری برای آن‌ها طراحی کنیم تا در نهایت این دستگاه بتواند خروجی با کیفیت‌تری که همان محصول است را ارائه کند.
در کسب‌وکارها، نیروهای انسانی و ابزارها، در حقیقت همان قطعات و اجزای داخلی هستند و برای افزایش بهره‌وری لازم است این اجزا طی فرآیندهایی به‌هم مرتبط شده و فعالیت‌ها را انجام دهند.
حال در ادامه به شما توضیح می‌دهیم که چگونه می‌توانید فرآیندهای کاری موثری برای کسبوکار و تیم‌تان طراحی کنید.
آشنایی با مفهوم مدیریت فرآیند کسبوکار (BPM)
مدیریت فرآیند کسبوکار (Business Process Management) که آن را به BPM می‌شناسیم، یک روش و مدل جهانی برای ساختارمندکردن فعالیت‌ها و مسیرهای کاری در تیم‌ها و کسب‌وکارهاست. هر کسبوکار ممکن است به چندین فرآیند کاری نیاز داشته باشد. همه چیز به ابعاد سازمان، ابزارهای در دسترس و پیچیدگی محصول خروجی آن وابسته است.
اینجا فرض را بر این می‌گذاریم که مجموعه تحت مدیریت و رهبری شما، ساختار سازمانی بهینه‌ای دارد و جایگاه‌های شغلی شفاف هستند و پرسنل با هدف و ماموریت مشخصی به استخدام سازمان درآمده‌اند.
زیرا طراحی و مدیریت فرآیند در چنین سازمان‌هایی با بالاترین بهره‌وری خود اتفاق می‌افتد؛ و به‌نوعی می‌توانیم آن را پیش‌نیازی برای طراحی چرخه‌ها و مسیرهای کاری بهینه قلمداد کنیم.
پس با این پیش‌فرض می‌خواهیم با پنج گام طراحی و مدیریت فرآیند کسبوکار آشنا شویم. ولی به‌تجربه ما اینجا یک قدم صفرم هم اضافه می‌کنیم تا مسیر یادگیری و اجرا برای شما شفاف‌تر باشد.
• گام صفرم: خروجی فرآیند
• گام اول: طراحی فرآیند
• گام دوم: مدل‌سازی فرآیند
• گام سوم: اجراکردن فرآیند
• گام چهارم: کنترل فرآیند
• گام پنجم: بهینه‌سازی فرآیند
بیشتر بخوانید: سیستم‌سازی در کسبوکار چیست؟
گام صفرم: نتیجه و خروجی فرآیند را مشخص کنید
یک شرکت بازرگانی در زمینه خرید و فروش غلات را در نظر بگیرید. به‌طور ساده فرض کنید این شرکت از سه بخش تامین، بسته‌بندی و فروش تشکیل شده است. وظیفه هر بخش، کاملا مشخص است. مثلا واحد تامین، گندم را از کشاورزان می‌خرد و به سیلوی واحد بسته‌بندی تحویل می‌دهد.
واحد بسته‌بندی نیز برنج‌ها را به مقدار مشخصی در کیسه‌ها ریخته و در انبار کالا قرار می‌دهد و واحد فروش و پشتیبانی محصولات را طبق سفارش‌های رسیده، برای مشتریان می‌فرستند.
ما اینجا با یک ابرفرآیند و چرخه اصلی کار در این شرکت آشنا شدیم. وقتی سیلوها پر باشند، یعنی بخش تامین کارش را درست انجام داده است. همچنین وقتی قفسه‌های انبار کالا همواره از کیسه‌های گندم پر باشد، واحد بسته‌بندی عملکرد خوبی داشته و در نهایت وقتی محصولات به‌موقع و سالم به‌دست مشتریان می‌رسند، یعنی همه چیز در این قسمت هم درست کار می‌کند.
اما وقتی مثلا روی واحد بسته‌بندی ریزتر می‌شویم، مشاهده می‌کنیم در همین بخش کلی اتفاق دیگر در جریان است. مثل نگهداری سیلو، تامین کیسه‌های بسته‌بندی، خط بسته‌بندی محصول، انبارداری و چندین زیربخش دیگر.
کافی است در یکی از این قسمت‌ها اختلالی رخ دهد؛ مثلا یک روز کیسه برای بسته‌بندی نباشد، آن‌گاه خط بسته‌بندی از کار می‌افتد. خب اینجا ما با یک ریزفرآیند روبرو هستیم که خروجی و نتیجه آن تامین کیسه است.
حالا این کیسه تحت چه فرآیندی تولید و تامین می‌شود، موضوع بحث ما در بخش‌های دیگر مقاله است. اما اینجا می‌خواهیم نظر شما را به بحث مهم نتیجه و خروجی هر فرآیند جلب کنیم.
پس قبل از طراحی هر فرآیند کاری، به‌طور شفاف برای افراد درگیر در آن فرآیند توضیح دهید که نتیجه نهایی آن چیست و باید چگونه باشد. مثلا:
• نتیجه فرآیند تولید محتوا در بخش مارکتینگ، بارگذاری محتوا طبق تقویم در سایت است.
• نتیجه فرآیند پردازش سفارش در بخش فروش، تحویل کالای بسته‌بندی‌شده به واحد ارسال سفارش‌هاست.
• نتیجه فرآیند محاسبه حقوق در بخش مالی، ارسال لیست مبالغ واریزی به واحد حسابداری است.
• نتیجه فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در بخش پشتیبانی، شفاف‌سازی خواسته مشتری و ارسال سند آن به واحد مربوطه در شرکت است.
• نتیجه فرآیند ثبت‌نام دانشجویان در یک آموزشگاه، تحویل لیست نفرات قطعی ثبت‌نامی کلاس‌ها به مدیر داخلی آموزشگاه است.
گام اول: فرآیندها را با بیشترین بهره‌وری طراحی کنید
طراحی فرآیند، یعنی طراحی یک مسیر کاری که کارکنان و ابزارها با قرارگرفتن در آن، در زمان مناسب (نه الزاما کوتاه‌ترین زمان) و با بهینه‌ترین هزینه (نه الزاما کمترین هزینه) خروجی مدنظر را محقق کنند.
در طراحی فرآیند کاری دو اصل مهم «توالی» و «پشتیبانی و پیوستگی» را باید مدنظر قرار دهید. توالی یعنی کارها بر اساس چه ترتیبی باید انجام شوند. پشتیبانی و پیوستگی هم به این معناست که شاهد موازی‌کاری، همپوشانی و تناقض در اقدامات نباشیم. مثلا فرآیند ساده‌سازی‌شده پردازش سفارش مشتریان در یک فروشگاه اینترنتی لباس را در نظر بگیرید:
۱) دریافت سفارش و بررسی پرداخت صورتحساب
۲) تحویل فاکتور به انبار فروشگاه
۳) تطابق اقلام فاکتور با اجناس
۴) بسته‌بندی و زدن برچسب آدرس
۵) تحویل بسته به واحد ارسال
در این فرآیند اگر جای مراحل سوم و چهارم جابجا شود، شاهد اضافه‌شدن یک مرحله اضافه و بیهوده به فرآیند خواهیم بود. گویی یک مرسوله را دو بار بسته‌بندی می‌کنیم!
در کنار تمام این‌ها هر فرآیندی که طراحی می‌شود، باید در کنار آن استانداردها، دستورالعمل‌ها و شاخص‌های عملکرد هم تهیه و به افراد درگیر در فرآیند ابلاغ شود.
گام دوم: فرآیند را مدل‌سازی کنید
بعضی چیزها روی کاغذ درست دیده می‌شوند، اما در عمل می‌بینیم کار به آن شکل پیش نمی‌رود و برخی چالش‌ها و زوایای کار پنهان مانده است. پس در گام دوم فرآیند طراحی‌شده را در یک مقیاس کوچک و محدود مدل‌سازی کنید.
مثلا در همان مثال گام قبلی، برای چند روز یا تنها برای یک دسته از محصولات‌تان، پردازش سفارش‌ها را طبق همان فرآیند انجام دهید و بازخورد بگیرید. ایرادات را برطرف کنید تا مسیری پایدار برسید. گاهی ممکن است در مرحله مدل‌سازی فرآیند، مجبور شوید کل مراحل را بازنگری کنید.
بیشتر بخوانید: کانبان چیست؟ راهکاری ساده برای مدیریت پروژه
گام سوم: فرآیند را در مقیاس کامل اجرا کنید
پس از آن‌که فرآیند کاری شما، آزمون‌های گام مدل‌سازی را پشت سر گذاشت، موقع اجرای عملیاتی فرآیند فرا می‌رسد. پس دستورالعمل‌های مربوطه را به تیم ابلاغ کنید تا از این به بعد طبق این فرآیند کارها پیش برود.
گام چهارم: بر اجرای فرآیند کاری نظارت کنید
هر فرآیند کاری به کنترل و نظارت پیوسته و مستمر نیاز دارد. مدیر پروژه، وظیفه دارد تا فرآیندهای کاری تحت نظارت خود را براساس شاخص‌های کلیدی (KPI) و سنجه‌های عملکرد، ارزیابی کند تا اطمینان حاصل شود که نتیجه فرآیند همواره از کیفیت تعیین‌شده برخوردار است.
امروزه بسیاری از مدیران پروژه، کنترل فرآیند را به‌کمک نرم‌افزار مدیریت پروژه آنلاین انجام می‌دهند و کارکنان هم گزارش فعالیت‌ها و اقدامات‌شان را در این ابزارها ثبت می‌کنند.
این کار کمک می‌کند اگر مساله‌ای حین کار پیش آمد، مدیر تشخیص دهد که بروز آن مشکل ناشی از چیست؟ عملکرد کارکنان، خطای ابزارها یا مشکل از خود فرآیند و سیستم است.
گام پنجم: بهینه‌سازی و بهبود مستمر فرآیند
گاهی برخی فرآیندها، حتی با وجود گذراندن آزمون‌های مدل‌سازی، وقتی در مقیاس بزرگ اجرا می‌شوند، مشکلات متفاوتی را نشان می‌دهند. یا این‌که برخی فرآیندها در گذر زمان مشکل‌ساز می‌شوند.
مثلا استمرار یک فرآیند، ممکن است پس از مدتی باعث افزایش خستگی کارکنان شود یا استهلاک یک دستگاه را به طرز قابل توجهی بالا ببرد.
به هر حال هیچ فرآیندی برای همیشه کارآمد نیست و باید به‌طور مرتب بازخورد گرفت و ایرادات آن را به‌مرور برطرف کرد.
بیشتر بخوانید: چگونه کارهای تیمی را مدیریت کنیم؟
بالونت چگونه مدیریت فرآیند را برای شما آسان‌تر می‌کند؟
همان‌طور که گفته شد یکی از روش‌های مهم کنترل و نظارت بر فرآیندها، استفاده از ابزارهای مدیریت پروژه و بهبود ارتباطات تیمی است. برای این کار می‌توان از پیام‌رسان سازمانی بالونت استفاده کرد. هم‌اکنون صدها تیم کوچک و بزرگ، فرآیندهای کاری‌شان را در پروژه‌های مختلف با این برنامه، مدیریت و کنترل می‌کنند.
پیام‌رسان بالونت شامل ابزارهای مختلفی مانند مدیریت پروژه، فرم‌ساز، دفتر مالی، مخزن جلسات و… است. علاوه بر این، در نسخه سازمانی این پیام‌رسان، داشبورد مدیریتی پیشرفته‌ای وجود دارد که مدیران ارشد مجموعه‌های بزرگ در هر زمان می‌توانند به گزارش‌های آنلاینِ فعالیت‌ها و پروژه‌های سازمان خود دسترسی داشته باشند.
پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با امکانات پیام‌رسان بالونت و استفاده از آن‌ها در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکارتان، از طریق لینک‌های زیر آن را نصب و استفاده نمایید:
