اهمیت عادت‌ها در زندگی روزمره
تا به حال فکر کرده‌اید که اگر مغز ما توانایی عادت‌سازی نداشت، چقدر زندگی سخت و پرتنش می‌شد؟ مثلا تصور کنید هر زمان پشت فرمان خودروی‌تان می‌نشینید، دقیقا مثل روز اول رانندگی باید حواس‌تان به همه‌چیز باشد. مثل این‌که پدال‌ها کجا هستند، دنده چطوری جا می‌رود و بسیاری از اقدامات ریز و درشت دیگر.
اگر مغز ما نمی‌توانست این چیزهای ساده را به عادت و روتین تبدیل کند، هیچ‌کس نمی‌توانست در هنگام رانندگی به موسیقی گوش کند، حرف بزند، از مناظر اطراف لذت ببرد و در مواقع ضروری، خودرویش را به‌درستی هدایت کند.
و به‌راستی همیشه رانندگی مثل روز اول آن، کاری بسیار استرس‌زا بود…
یک کسبوکار هم مثل انسان است و اگر بعد از مدتی بخش قابل توجهی از فعالیت‌های آن در قالب فرآیندها و سیستم‌های مشخص پیش نرود، آن کسبوکار همواره در بند مسائل ساده و دست‌وپاگیری است که چابکی و تحرک را از همه می‌گیرد.
اینجاست که به‌کمک سیستمسازی در کسبوکار می‌توانیم شاخ‌وبرگ‌های اضافه در فعالیت‌های کلیدی شرکت و سازمان‌مان را هرس کنیم و مسیرهای کاری موثری با کمترین اصطکاک و خطا بسازیم.
سیستم سازی در کسب و کار چیست؟
سیستمسازی (Systemization – Systematization) به‌زبان ساده یعنی برای کسب‌وکارتان عادت‌ها و فرآیندهایی طراحی کنید که بخش قابل توجهی از فعالیت‌ها در آن در مناسب‌ترین زمان و با کمترین اصطکاک کاری پیش رفته و حتی به‌شکل خودکار انجام شود.
مثلا در بخش فروش شرکت، مجموعهای از پاسخ‌های آماده برای سوالات متداول مشتریان تهیه شود که کارشناسان فروش در هنگام پاسخ به‌مشتریان بتوانند به‌راحتی از آنها استفاده کنند. یا مشتریان با ارسال عددی مشخص به سامانه پیامکی شرکت، به‌صورت خودکار، کاتالوگ محصولات را دریافت کنند.
همچنین اگر مشتری محصولی را سفارش داد، فرآیندها و دستورالعمل‌های شفافی برای پرسنل شرکت برای پردازش آن سفارش وجود داشته باشد؛ و ده‌ها مثال دیگر…
برای رسیدن به چنین حالت مطلوبی، رهبر و مدیران هر کسبوکار باید فرآیندهایی را طراحی کرده و ابزارهای ویژه‌ای به‌کار بگیرند. سپس افراد را متناسب با این ابزار آموزش داده و در جایگاه‌های مناسب بگمارند.
البته سنگ بنای تمام اینها، ترویج فرهنگ سیستمسازی در بین تمام کارکنان شرکت و اعضای تیم است؛ از خود رهبر تیم گرفته تا پایین‌ترین رده پرسنل. به‌عبارتی همه افراد دیدگاهی سیستمی پیدا کرده و به آن پایبند باشند.
آیا سیستمسازی در مقابل خلاقیت و نوآوری است؟
در نگاه عام، معمولا عادات و روتین‌ها در مقابل قوه خلاقیت و نوآوری دیده می‌شود. آدم‌ها وقتی به چیزی عادت می‌کنند، برای حفظ ثبات خود، برای برهم‌زدن آن عادت مقاومت بیشتری به‌خرج می‌دهند.
اما آیا خلاقیت و نوآوری در هر بخش زندگی و کسبوکار، ضرورت و اولویت دارد؟ پاسخ منفی است. مثلا چه لزومی دارد کارکنان بخش توزیع کالا، هر روز به‌فکر یک ابتکار عمل جدید برای نحوه ارسال کالاها به مشتریان باشند؟ در حالی‌که می‌توان برای ارسال کالا، فرآیندی کاملا روتین و یکسانی طراحی و اجرا کرد و تمام کارکنان این بخش مثل روبات عمل کنند تا کالاها در مناسب‌ترین زمان و بدون هیچ آسیبی به‌دست مشتریان برسد.
در مقابل، این کارکنان بخش مهمی از تمرکزشان را روی بهبود ارتباط با مشتریان در زمان تحویل کالا معطوف کرده تا آنها تجربه کاربری بهتری را حس کنند.
به‌عبارتی با سیستم سازی در کسب و کار، ثبات بیشتری به‌مجموعه تزریق می‌کنیم و به پشتوانه آن، خلاقیت و نوآوری را به‌خدمت اموری می‌گیریم که باعث رشد بیشتر مجموعه شده و ما را از رقبا متمایزتر میکند.
آیا سیستمسازی، چابکی را از تیم می‌گیرد؟
معمولا وقتی اسم سیستمسازی به‌میان می‌آید، عده‌ای یاد بروکراسی‌های کاری دست‌وپاگیر می‌افتند یا صرف وقت و انرژی برای آن را کاری بیهوده می‌دادند. زیرا معتقد هستند این کار چابکی و سرعت عمل را از تیم می‌گیرد.
در روش‌های مدیریتی نوین، اتفاقا سیستمسازی به جنگ فرآیندها و روش‌های بی‌اثر در کسبوکارها می‌رود تا آنها را با مجموعهای از اقدامات موثرتر جایگزین کند.
همچنین صرف وقت برای سیستمسازی در کسبوکار، مشابه مثال معروف تیزکردن تبر است. شاید در ابتدای این مسیر مقاومت‌های زیادی از سوی رهبر، مدیران و کارکنان کسبوکارها و سازمان‌ها، دیده شود، اما در میان‌مدت نتایج شگفت‌انگیز خود را نشان می‌دهد.
البته این نکته را هم باید متذکر شویم که اصولا عدم علاقه‌مندی افراد به تفویض اختیار، بدبینی به فناوری‌های نوین، وسواس‌های کاری و ترس از تغییر پارادایم (Paradigm)، از مهم‌ترین دلایل مقاومت مجموعه‌ها به سیستم سازی در کسبوکار است.
کشف علل نشتی‌های کسبوکار با سیستمسازی
سیستمسازی بیشتر از آنکه یک روش و ابزار برای مدیریت بهینه کسبوکار باشد، یک تفکر و بینش مدیریتی است. اجازه دهید مثالی را با هم مرور کنیم.
یک خط لوله آب را در خانه تصور کنید که هرازگاهی، آب می‌دهد. آن را تعمیر می‌کنید و باز بعد از مدتی دوباره نشت میکند و این اتفاق مرتبا تکرار می‌شود. یک فرد با تفکر سیستمسازی، این مشکل را به‌شکل دیگری می‌بیند.
او قبل از هر اقدامی به‌دقت بررسی میکند که علت یا علل بروز این مشکل تکرارشونده از چه بخشی ناشی می‌شود؟
– فرآیند تعمیرات و مسیر لوله: یعنی نحوه تعمیر و سازوکار آن مشکل‌زاست یا کلا لوله از مسیر اشتباهی می‌رود؟
– ابزارها و مواد: یعنی از ابزارهای نامناسب یا لوله و اتصالات بی‌کیفیتی استفاده شده است؟
– تعمیرکار: یعنی تعمیرکار از تبحر و دقت کافی برای تعمیر برخوردار نیست؟
وقتی به این شکل به مسئله نگاه شود، آن‌گاه می‌توان راه‌حلی یافت که تقریبا ضمانت میکند که دیگر این اتفاق رخ ندهد. چه بسا استفاده از لوله‌های یک برند دیگر بتواند این مشکل را برای همیشه برطرف کند یا کافی است تغییر کوچکی در نقشه لوله‌کشی آن بخش از خانه اعمال گردد.
در کسب‌وکاری که در آن فرهنگ سیستمسازی وجود داشته باشد، می‌توان بسیاری از مسائل را ریشه‌ای‌تر بررسی کرده و راهکارهای پایدارتری برای حل آنها یافت.
احتمالا با این توضیحات مشتاق‌تر شدید که ببینیم سیستمسازی در کسبوکار را باید از کجا شروع کرد و چگونه پیش برد؟ در بخش‌های دیگر مقاله به تشریح این موضوع می‌پردازیم.
اکوسیستم یک کسبوکار از نگاه یک سیستم‌ساز
هنگامی‌که با عینک سیستمسازی به کسبوکار نگاه می‌کنیم، با سه بخش اصلی در آن مواجه هستیم:
۱- فرآیندها
۲- کارکنان
۳- ابزارها
در سیستمسازی باید بتوانیم تا جایی که می‌شود چرخ‌دنده‌های این سه بخش را با کمترین اصطکاک با هم درگیر کنیم تا کارها روان‌تر پیش بروند. به‌عبارتی وظیفه ما به‌عنوان مدیر کسبوکار، حذف، اصلاح و بهینه‌سازی هر کدام از این بخش‌هاست.
۱- فرآیندها در کسبوکار
برا آنکه بدانیم سیستم سازی در کسب و کار چیست، باید مفهوم فرآیند را به خوبی درک کرده باشیم. فرآیند یعنی مجموعهای از کارها و فعالیت‌ها که به «نتیجه‌ای مشخص» ختم می‌شوند و باید تعیین کنیم آنها با چه اولویت، ترتیب و زمان‌بندی اجرا شوند. در نتیجه باید شرایطی را تصویر کنیم که با ظهور آن، فرآیند «تمام» شود.
ما برای سیستمسازی در کسبوکار باید ده‌ها فرآیند تکرارپذیر را طراحی کرده و به‌مرور زمان، آنها را در عمل بهبود ببخشیم. مثلا فرآیندهایی مثل نظافت شرکت، برگزاری جلسات کاری هفتگی، تولید محتوا برای سایت شرکت، بسته‌بندی، توزیع کالا و غیره.
بسیاری از کارها در کسبوکار، فرآیندپذیر هستند. یعنی مثل یک کارگاه شیرینی‌پزی می‌توان برای آن خط تولید طراحی کرد. از فرآیندهایی مثل ارسال سفارش‌ها و پاسخ به شکایات مشتریان گرفته تا دیباگ‌کردن مشکلات نرم‌افزاری که محصول نهایی شرکت شماست.
مثالی برای تعریف فرآیند در کسبوکار
فرض کنید شما صاحب یک شرکت نرم‌افزار حسابداری آنلاین هستید. یکی از فرآیندهای کاری‌تان رفع خطا یا دیباگ‌کردن مداوم نرم‌افزارتان است. معمولا هر باگ به دو شکل کلی پیدا می‌شود؛ یکی از اعضای تیم به آن پی می‌برد یا کاربری آن را گزارش میکند.
نتیجه این فرآیند، «برطرف‌شدن باگ» است. برای رسیدن به این نتیجه باید چه فعالیتی‌هایی انجام شود؟ مثلا اولویت اول این است که بررسی شود که آیا واقعا خطای گزارش‌شده، باگ محسوب می‌شود؟ شاید آن چیزی که از دید کاربر باگ دیده می‌شود، ناشی از عدم آشنایی او با امکانی از نرم‌افزار باشد که با ارسال یک آموزش ساده، مشکل او برطرف خواهد شد.
حال اگر فرض کنیم مشکل پیش‌آمده واقعا باگ باشد، در مرحله بعدی باید تشخیص داد این باگ به چه بخشی از نرم‌افزار اختصاص دارد تا به فرد یا تیم مربوطه ارجاع داده شود. این پروسه تا زمان رسیدن به نتیجه نهایی ادامه پیدا میکند.
تصور کنید اگر برای این اتفاق تکرارپذیر، فرآیندی وجود نداشته باشد، با هربار گزارش باگ، شاید کل مجموعه همزمان درگیر شود یا مسئولیت برطرف‌کردن آن باگ را کسی گردن نگیرد!
۲- کارکنان در سیستمسازی
کارکنان و اعضای تیم، نقش مهمی در اجرای فرآیندهای کاری دارند. هر فرد مثل قطعه‌ای از یک پازل، باید به‌درستی در جای خود قرار بگیرد تا نقشش را در تشکیل تصویر کامل پازل ایفا کند.
گاهی باید فرآیندها را براساس توان‌مندی کارکنان طراحی کرد یا بعضا باید برای فرآیندهایی که طراحی می‌کنید، کارکنان مناسبی پیدا کنید. پس در استخدام و بکارگیری افراد برای هر بخش کسبوکار باید روحیه، تخصص، توانایی‌ها و ویژگی‌های فردی آنها را مدنظر قرار دهید. یا تعیین کنید برای پیشبرد اهداف سیستم سازی در کسب و کارتان به چه نوع افرادی نیازمند هستید.
۳- نقش ابزارها در سیستمسازی
یک قاعده کلی در سیستمسازی وجود دارد که می‌گوید اگر می‌توانید کار و فعالیتی را به یک ابزار، نرم‌افزار، دستگاه و خلاصه هر چیزی غیر از انسان واگذار کنید، معطل نمانید.
وقتی انسانی را بر سر برخی کارهای روتین و تکرارشونده، قرار می‌دهیم، به‌مرور با عادی‌شدن آن کارها، خطای انسانی به‌شدت افزایش می‌یابد. اما معمولا ابزارها تا زمانی‌که به‌مشکلی برنخورند، کارها را دقیقا به‌همان شکلی که برایشان تعریف کردیم، پیش می‌برند و بین بار اول و بار هزارم تکرار آن فعالیت، تفاوت خاصی شاهد نیستیم.
مثلا ما سیستم تلفن شرکت را به سامانه‌ای مجهز می‌کنیم که به‌طور خودکار همه تماس‌ها را با اطلاع کارکنان و مشتریان، برای پیگیری‌های آتی ضبط کند. فرض کنید همین کار را به انسان واگذار کنید؛ احتمالا حدس می‌زنید چه اتفاقاتی خواهد افتاد…
پس استفاده از مجموعهای از ابزارها و تعریف برخی امور کسبوکار برای آنها، میتواند بار اجرایی زیادی از روی دوش کارکنان بردارد و شما از زمان و انرژی آنها برای پیشبرد اهداف مهم‌تری در کسبوکار بهره بگیرید.
نقطه آغاز سیستمسازی در کسب و کار کجاست؟
برای شروع سیستمسازی در کسبوکار، این مراحل را به‌ترتیب پیش ببرید:
گام اول: آموزش دهید
قبل از هر اقدامی، تمام کارکنان، به‌خصوص مدیران ارشد و میانی کسب‌وکارتان را با مفهوم سیستمسازی آشنا کنید و مرزهای فکری آنها را با این مقوله گسترش دهید. بدون آموزش، در حین اجرا به بن‌بست‌های بدی خواهید خورد.
گام دوم: طراحی، بازنگری و حذف فرآیندها
با همفکری همکارانتان، فهرستی از فرآیندهای کاری شرکت‌تان را تهیه کنید. فرآیندهای غیرموثر را با بی‌رحمی حذف کنید. برخی فرآیندها به بازنگری و بازطراحی در تعیین نتایج، اولویت‌ها، ترتیب و زمان‌بندی‌ها نیاز دارند.
اغلب هم لازم است برای پیشبرد اهداف، فرآیندهای جدیدی را طراحی و اجرا کنید. سپس بررسی نمایید برای افزایش کیفیت و بهبود سرعت هر فرآیند، به چه ابزارها و نیروهایی نیاز دارید.
همچنین در کنار این کار لازم است شما مجموعهای از دستورالعمل‌ها، پروتکل‌ها، استانداردها، چارچوب‌ها و قوانین کاری را تهیه و به کارکنان مربوطه ابلاغ کنید.
گام سوم: تیم را درست ببندید!
با لحاظ‌کردن منافع کسبوکار و الزاماتی که معمولا در بحث مدیریت منابع انسانی وجود دارد، قطعا لازم است در چیدمان افراد، تغییر و بازتعریف مسئولیت کارکنان شرکت تجدیدنظر کنید. البته این کار باید با سیاست خاصی پیش برود تا باعث کمترین سردرگمی کارکنان شود.
از طرفی باید صبور باشید و به خود و همه کارکنان فرصت تطبیق‌پذیری با شرایط جدید را بدهید و اجازه ندهید انگیزه و اراده شما در این مسیر کم و سست شود. همچنین در بحث تفویض اختیار به کارکنان، شجاعانه‌تر عمل کنید و به آنها اعتماد داشته باشید.
به این نکته هم باید توجه کنید که در فرآیند سیستم از حذف و اخراج برخی کارکنان نمی‌توان اجتناب کرد. پس در این خصوص همدلانه و البته قاطعانه عمل کنید.
بیشتر بخوانید: اصول مدیریت کارهای تیمی | چگونه کارهای تیمی را مدیریت کنیم؟
گام چهارم: ابزارشناس باشید
همان‌طور که گفتیم هر کاری را که تشخیص می‌دهید به‌کمک ابزارها با کیفیت بهتری انجام می‌شود، در جایگزینی ابزار به‌جای انسان، تردید نکنید. برای این منظور در جستجوی نرم‌افزارهای آنلاین و آفلاین و دستگاه‌ها و سامانه‌هایی باشید که بتوانید فرآیندها را به‌کمک آنها بهتر پیش ببرید.
به‌عبارتی از هوش انسانی کارکنان در جاهای دیگری بهره ببرید. مثلا وقتی سرویس‌های ایمیل و پیامکی وجود دارد که می‌توانید به‌کمک آنها، مشتریان را از تمامی مراحل پردازش سفارش خود، به‌صورت خودکار آگاه کنید، چه لزومی دارد این کار را با ریسک بالاتری به کارکنان بسپارید؟
بالونت؛ در خدمت سیستم سازی در کسب و کار
همان‌طور که گفته شد، سیستمسازی در کسبوکار به ابزارهای مختلفی نیاز دارد. یکی از این ابزارها می‌توانید آن را در خدمت سیستمسازی بگیرید، پیام‌رسان سازمانی بالونت است.
این پیام‌رسان به ابزارهایی مجهز است که میتواند بسیاری از نیازهای شما را در مباحث ارتباطات سازمانی، کنترل فرآیندها، نظارت بر عملکرد کارکنان و دیده‌بانی بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان رفع کنید.
یکپارچگی و سادگی استفاده از بالونت به سازمان و کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ مختلفی کمک کرده است، بهره‌وری را در مجموعه‌شان افزایش دهند.
پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با امکانات پیام‌رسان بالونت و استفاده از آنها در سیستمسازی کسب‌وکارتان، همین حالا مقاله زیر را مطالعه کنید:
