نقشه‌ای برای مسیر پر پیچ و خمِ کسب‌وکارها
رمز موفقیت یک کسبوکار، پیشرفت مستمر آن است. پیشرفت مستمر کمک می‌کند تا کسب‌وکارهای کوچک با تنها چند مخاطب و یا سازمان‌هایی با چندین هزار مشتری، به حیات خود ادامه دهند. برای آنکه یک کسبوکار به پیشرفت مستمر خود ادامه دهد، نیازمند دریافت بازخورد از مخاطبین خود خواهد بود.
برای دریافت بازخورد از مخاطبین، برگزاری نظرسنجی یک راه ساده و کم هزینه است. راه‌حلی که بارها و بارها امتحان خود را پس داده و اطلاعات بسیار ارزشمندی در اختیار صاحبین کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ قرار داده است. در ادامه این مطلب از سایت بالونت، با اصول طراحی نظرسنجی استاندارد بیشتر آشنا خواهیم شد.
نکات و اصول طراحی نظرسنجی استاندارد
۱- تعیین هدف ایجاد و برگزاری نظرسنجی
قبل از ورود به مراحل طراحی مقدمه نظرسنجی و نکاتی که آن را اثربخش‌تر می‌کند، باید هدف ایجاد و برگزاری نظرسنجی، مشخص شده باشد. ممکن است یک نظرسنجی برای تعیین میزان رضایت کاربران از خدمات یا محصولات یک کسبوکار ایجاد شود. یا هدف از ایجاد نظرسنجی دیگری، نظرخواهی از کارکنان یک سازمان برای یک تغییر درون تیمی باشد. مسلما نوع نظرسنجی و پرسش‌هایی که در آن قرار می‌گیرد، در هر یک از مثال‌های گفته شده متفاوت خواهد بود.
۲- استفاده از نظرسنجیساز آنلاین
برگزاری نظرسنجی سنتی با استفاده از پرسش‌نامه‌های کاغذی، همچنان یک راهکار خوب برای دریافت اطلاعات از مخاطبین است. اما با وجود گسترش بیماری کرونا، به نظر نمی‌رسد دسترسی مستقیم به مخاطبین هدف، همانند سابق کار ساده‌ای باشد. ضمن آنکه ابزارهای دیجیتال و آنلاین مختلفی توسعه یافته‌اند که می‌توانند هر کسب‌وکاری را از برگزاری چنین نظرسنجی‌هایی بی‌نیاز کنند. سرویس «کانال نظرسنجی» بالونت، یکی از این ابزارهای آنلاین است.
پیام‌رسان و شبکه اجتماعی سازمانی بالونت، دارای سرویس‌ها و خدمات رایگان مختلفی است که به صورت یکپارچه در کنار هم قرار گرفته و نیازهای مختلف شخصی، تیمی و سازمانی را برطرف می‌نماید. یکی از محبوب‌ترین سرویس‌های این پیام‌رسان، سرویس ساخت و برگزاری نظرسنجی است. این سرویس امکانات قابل توجهی دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- رایگان و بدون محدودیت در استفاده
- امکان ساخت و برگزاری انواع نظرسنجی
- قابلیت استفاده از پرسشهای متنوع (چندگزینه‌ای، بله/خیر، امتیازی و …)
- نمایش نتایج با نمودارهای گرافیکی
- امکان تهیه خروجی
- تعیین مدت زمان برگزاری نظرسنجی
- قابلیت نمایش شرطی پرسشها
و…
برای آشنایی بیشتر با سرویس «کانال نظرسنجی» بالونت، می‌توانید مقاله «نظرسنجیساز آنلاین بالونت» را مطالعه نمایید.
۳- کاهش تعداد پرسشها
نگاه حرفه‌ای به کسبوکار و مخاطبین درگیر با آن، این مسئله را یادآور می‌شود که زمان هرشخص برای او بسیار ارزشمند است. یک کسبوکار نمی‌تواند به خود اجازه دهد تا با طراحی تعداد زیادی پرسش، زمان ارزشمند مخاطبین خود را از بین ببرد. حتی به این دلیل که قرار است با دریافت اطلاعات از این پرسشها، نیازهای همین مخاطبین را به شکل بهتری برطرف نماید.
ضمن آنکه خود مخاطبین نیز، با یک نگاه اجمالی به پرسش‌نامه‌های طراحی شده، در صورت طولانی بودن آن، به احتمال بسیار زیاد از شرکت در آن نظرسنجی اجتناب می‌کنند. حتی اگر شرکت در نظرسنجی، تصمیم نهایی مخاطب باشد، به دلیل طولانی بودن آن، احتمالا پرسشهای پایانی را با دقت کمتری پاسخگو خواهد بود.
به دلایل گفته شده، منطقی‌ترین تصمیم، ایجاد نظرسنجی با تعداد بهینه‌ای از پرسشها خواهد بود. این تعداد بر اساس موضوع و هدف نظرسنجی متفاوت است. اما در هر صورت، تعداد پرسشهای طراحی شده برای یک نظرسنجی، باید بین هدف کسبوکار و حوصله مخاطبین درگیر با آن، تعادلی مشخص ایجاد کند.
۴- واضح بودن پرسشهای طراحی شده
اگر هدف از ایجاد یک نظرسنجی، دریافت اطلاعات ارزشمند و دقیق از مخاطبین هدف است، پرسشهای طراحی شده در آن باید کاملا واضح و شفاف باشند. کُلی‌گویی و استفاده از پرسش‌هایی که ذهن مخاطبین را با مسائل مختلفی درگیر می‌کند، باعث دریافت اطلاعات غلط و نامعتبر از سمت آنها خواهد شد.
برای طراحی پرسشهای شفاف و گویا، نکات زیر اهمیت ویژه‌ای دارند:
- کوتاه بودن پرسشها
- مشخص بودن مفهوم پرسش با یک یا نهایتا دوبار خواندن آن
- استفاده درست از علائم نگارشی به ویژه کاما
- مشخص بودن هدف کلی پرسش برای مخاطب
- عدم استفاده از کلمات فنی، ناملموس و ناآشنا برای مخاطب
و…
۵- اجتناب از طراحی پرسشهای مغرضانه
پرسشهای مغرضانه و با جهت‌گیری‌های مشخص، یکی از رایج‌ترین اشتباهات در طراحی پرسش‌نامه‌های نظرخواهی است. در بسیاری از موارد بدون آنکه خود طراح نظرسنجی اطلاع داشته باشد، ذهن مخاطب را با یک پرسش نادرست به سمت انتخاب گزینه‌ای هدایت می‌کند که از نظر خودش، پاسخی مطلوب است. به طور مثال می‌توان پرسشهای مغرضانه زیر را در نظر گرفت:
با توجه به ضعف فعلی در بسته‌بندی محصولات، شما بهبود کدامیک از موارد زیر را مهم‌تر می‌دانید؟
بهبود کیفیت بسته‌بندی محصولات
تسریع در ارسال مرسوله‌های پستی
افزایش کیفیت مواد بکار برده شده در ساخت محصول
افزایش تنوع محصولات
مطمئنا اکثر مخاطبین با خواندن چنین پرسشی، گزینه اول را مناسب‌ترین پاسخ تشخیص می‌دهند. چرا که طراح سوال با ارائه اطلاعاتی نامناسب، ذهن مخاطب را به سمت انتخاب چنین گزینه‌ای هدایت کرده است.
فعالیت تیم موفق پشتیبانی در شرکت ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
بسیار عالی
عالی
خوب
متوسط
ضعیف
در چنین پرسشی نیز طراح سوال به صورت غیرمستقیم، پاسخ مورد نظر خود را به مخاطبین نظرسنجی القا کرده است. در این صورت اطلاعات دریافتی از این پرسش، هیچ اعتباری در بر نخواهد داشت.
۶- راهنمایی کاربر برای پاسخ به سوالات
در برخی از موارد، حتی پرسشی گویا و شفاف نیز، نیازمند توضیحات بیشتری است تا مخاطب بتواند پاسخ دقیق‌تری ارائه کند. در چنین شرایطی باید طراح پرسشنامه، کاربر را در مسیر درست پرسش قرار داده و او را برای پاسخ دقیق‌تر راهنمایی نماید. البته همانطور که در قسمت قبل گفته شد، راهنمایی کاربر نیز نباید به شکل مغرضانه و با جهت‌گیری مشخصی باشد.
برای راهنمایی بیشتر و بهتر کاربر، می‌توان از سه راهکار زیر استفاده نمود:
استفاده از مقیاس‌های پاسخ‌دهی
مقیاس‌های پاسخ‌دهی، گزینه‌هایی در سطح‌بندی‌های متفاوت هستند که به مخاطب کمک می‌کنند تا نسبت به حس خود، بازخورد دقیق‌تری برای یک موضوع ارائه کند. نمونه رایج برای استفاده از مقیاس‌های پاسخ‌دهی، سوالات چندگزینه‌ای با گزینه‌هایی مانند بسیار عالی، عالی، خوب، متوسط و ضعیف هستند.
دو نمونه رایج در طراحی نظرسنجیهای بین‌المللی، استفاده از مقیاس‌های ۵ و ۷ درجه‌ای لیکرت (Likert) در طراحی پرسشها است. در حقیقت، مخاطب با مشاهده چنین پرسش‌هایی، ۵ یا ۷ گزینه در اختیار خواهد داشت که مسلما دقت پاسخگویی او را برای چنین پرسشی بالاتر می‌برد.
استفاده از راهنماهای تصویری و ویدیویی
در برخی از موارد، حتی گویاترین پرسشها، نمی‌توانند مخاطب را برای پاسخگویی بهتر راهنمایی نمایند. از مهم‌ترین نمونه‌ها برای چنین مواردی، می‌توان به استفاده از «نام محصولات» در یک پرسش اشاره کرد.
به طور مثال بهتر است برای پرسشی مانند «کیفیت دوربین مدار بسته مدل X620 را چگونه ارزیابی می‌کنید؟» علاوه بر متن سوال، عکس محصول به همراه ویژگی‌های فنی آن نیز قرار بگیرد. چرا که ممکن است مخاطب در آن لحظه، محصول گفته شده در پرسش را به یاد نیاورده و با مدل دیگری اشتباه بگیرد. در این صورت، مطمئنا پاسخ ارائه شده از سمت او، پاسخ دقیقی نخواهد بود.
نمایش شرطی پرسشها
با وجود تمام راهنمایی‌های ارائه شده، مخاطبین نیز ممکن است خواسته یا ناخواسته درگیر برداشت‌های اشتباه شوند. برداشت‌های غلطی که آنها را از مسیر صحیح نظرسنجی خارج کرده و نتیجه‌ای جز ارائه اطلاعات نامعتبر در بر نخواهد داشت. برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی، طراح پرسشنامه می‌تواند، نظرسنجی خود را به شکلی هوشمندانه طراحی کند.
طراح پرسشنامه، بر اساس پیش‌بینی‌های خود، گزینه‌های موجود برای هر پرسش را به گونه‌ای طراحی می‌کند که اگر مخاطب به درستی مفهوم سوالات را درک نکرده است، به مسیر دیگری هدایت شود. البته انجام این کار نیازمند قابلیت‌های نرم‌افزاری است. در سرویس نظرسنجی بالونت و به کمک قابلیت «نمایش شرطی پرسشها» می‌توان چنین تغییرات مفیدی را در نظرسنجیهای خود ایجاد نمود.
۷- رعایت ترتیب چیدمان سوالات
همانطور که در مطلب «اصول طراحی فرم‌های اطلاعاتی» گفته شد، چیدمان فیلدها و پرسشها با دریاف اطلاعات دقیق‌تر از سمت مخاطبین، ارتباط مستقیم دارد. از مهم‌ترین اصول طراحی نظرسنجیهای استاندارد، قرارگیری پرسشهای تشریحی در ابتدای پرسشنامه است.
معمولا مخاطبین، سوالات ابتدای پرسشنامه را با دقت و حوصله بیشتری پاسخ می‌دهند. به همین خاطر بهتر است سولاتی که دارای پاسخ‌های طولانی‌تری هستند (از جمله پرسشهای تشریحی)، در سه چهارم ابتدایی پرسشنامه قرار بگیرند. این موضوع نیز به اطلاعات دریافتی از طریق مخاطبین، اعتبار بیشتری می‌بخشد.
۸- توجه ویژه به گزینه‌های پرسشها
همان قدر که سوالات طراحی شده برای نظرسنجی مهم هستند، گزینه‌های این سوالات نیز می‌توانند در صحت اطلاعات دریافتی از نظرسنجی دخیل باشند. برای آنکه گزینه‌های موجود برای هر سوال، به شکل هوشمندانه‌تری انتخاب شود، باید به نکات مختلفی توجه کرد.
یکی از این نکات، وجود یک راه فرار برای مخاطبین است! چرا که ممکن است مخاطب، هیچکدام از گزینه‌های موجود برای یک پرسش را، مناسب نداند. در این صورت مجبور به انتخاب گزینه‌ای خواهد شد که در نهایت اطلاعات غلطی را به داده‌های موجود در نظرسنجی اضافه می‌کند.
به طور مثال گزینه‌هایی مانند هیچکدام، نظری ندارم، سایر موارد و… می‌توانند یک راه فرار خوب برای مخاطبینی باشند که در مورد یک پرسش، نظری قطعی ندارند.
۹- استفاده از لحن یکسان در طراحی پرسشها
استفاده از لحن یکسان، نظرسنجی ساخته شده را حرفه‌ای‌تر می‌کند. بهتر است لحن استفاده شده برای طراحی یک نظرسنجی، با لحن برند و کسبوکار یکسان باشد. البته در مورد پرسشنامه‌ها، علاوه بر یکسان بودن لحن در تمامی قسمت‌ها، موضوع دیگری که بسیار اهمیت دارد، استفاده از لحنی دوستانه و فارغ از اجبار است.
نباید هیچ حس اجباری به مخاطبی که در حال پر کردن پرسشنامه است القا شود. چرا که در واقع، مخاطب با اختصاص دادن بخشی از زمان ارزشمند خود، با در اختیار گذاشتن اطلاعاتی مفید، در حال کمک به یک کسبوکار است. این کار از سمت مخاطبین، یک لطف بزرگ است و نباید هیچ اجباری در کار باشد.
۱۰- تست و بررسی نظرسنجی طراحی شده
آخرین گام برای طراحی و برگزاری یک نظرسنجی استاندارد، تست و ارزیابی آن با یک جامعه آماری کوچک‌تر است. در این صورت، پرسشنامه طراحی شده به صورت آزمایشی در اختیار افراد مختلفی قرار گرفته و مشکلات احتمالی آن مشخص می‌شود. طراح نظرسنجی پس از بررسی داده‌های جمع‌آوری شده از این نظرخواهی آزمایشی، در صورت نیاز پرسشنامه قبلی را تغییر می‌دهد.
مخاطبین؛ بهترین راهنمای مسیر!
در این مطلب با اصول طراحی نظرسنجی استاندارد بیشتر آشنا شدیم. اصولی که ساخت و برگزاری انواع نظرسنجیهای شخصی و کاری را ساده‌تر کرده و دریافت اطلاعات از آنها را، با دقت و اعتبار بیشتری همراه می‌کند. در واقع همین اطلاعات دریافتی از مخاطبین یک کسبوکار، مانند نقشه راه عمل کرده و کسبوکار مربوطه را در مسیر صحیح خود قرار می‌دهد.
